Cliente feliz dá lucro! É por esse motivo que investir em estratégias para melhorar a experiência do cliente é tão importante. Atenta às principais tendências de mercado, a Associação Brasileira da Indústria de Hotéis – ABIH-SC traz como tema central do maior encontro de hoteleiros do Sul do país, o Encatho & Exprotel, “Pessoas, Gestão e Experiências”.
Para começar a falar de experiências, sejam elas positivas ou não, é preciso primeiro entender o que significa essa palavra que se tornou tão popular nos últimos anos dentro das empresas, o Customer Experience (CX).
Customer Experience – O foco na experiência
Por definição CX é a percepção ou conjunto de percepções que o cliente tem da sua marca após interagir com ela. Uma estratégia de CX tem como objetivo mapear essa percepção e trabalhar com ações que potencializam a melhor experiência possível, com o objetivo de aumentar a satisfação e fidelizar clientes para a marca.
A empresária Gisele Paula, co-fundadora do Reclame Aqui, citou em seu livro “Cliente Feliz dá Lucro”, as seis coisas que deixam o cliente mais irritado na hora de fazer contato com uma empresa. Em primeiro lugar, o que deixa o cliente mais irritado é aguardar muito tempo para ser atendido. O segundo fator que mais incomoda o cliente é ter que explicar tudo novamente. Também irrita demais informar os dados dele várias vezes. Outros três fatores também foram destacados na pesquisa: Desistir de um canal e ir para outro, transferência de chamadas e, não menos importante, ser chamado de senhor e senhora.
Segundo Gisele, “O maior erro que as empresas cometem é deixar o atendimento para depois. Se o cliente parou tudo o que ele estava fazendo para mandar uma mensagem para você é porque ele precisa de você”, enfatiza.
Muito mais do que falar, o Encatho vivencia a prática de tudo aquilo que acredita e busca transmitir para os participantes. Isso é confirmado pelo CEO da Desbravador, Marcelo Pompeo, participante desde as primeiras edições. “O Encatho é um grande evento de negócios, troca de informações, mas acima de tudo, um evento de experiências. Participar do Encatho não tem preço. Acredito que tenhamos que trabalhar, produzir, temos que fazer o país cada vez melhor, mas também sermos felizes. Acho que aqui encontramos muito disso. Eu não vejo isso em nenhuma outra feira, só no Encatho”, afirmou o executivo.
Cliente satisfeitos impulsionam os resultados
Quando somos bem atendidos e temos experiências incríveis com uma marca, temos a tendência de realizar transações com mais frequência. O cliente satisfeito compra mais, ele recomenda mais e ele não cancela. O cliente feliz vai ser o guardião da sua marca. É o cliente que se apaixona pela sua empresa e ele faz questão de representá-la. E isso não serve só para clientes, mas também para colaboradores e fornecedores.
Aqui é outra prova real de ótimas experiências de quem participa como expositor da Exprotel – Feira de Produtos e Serviços para o Turismo e a Hotelaria. Para Maurício Cintra Garcia, executivo de vendas da Harus, tradicional expositor, o evento está ainda melhor do que nas edições anteriores. “Foram muitos contatos e relacionamentos, em especial com os clientes do mercado do Sul, onde a empresa já possui uma grande base e amplia cada vez mais o número de compradores”. A satisfação foi tanta que, em 2023, a Harus volta com mais ações de merchandising, visando captar ainda mais o coração e a cabeça dos visitantes do evento.
Todos são responsáveis pela gestão da experiência do cliente
Faz todo sentido atribuir o sucesso de uma empresa ao esforço conjunto de todas as áreas, especialmente quando falamos em turismo e hotelaria, onde a arte do bem receber e encantar o cliente é praticamente construída por pessoas.
Para colaborar com as empresas, o Encatho proporciona uma grade de palestras, fóruns, debates e reuniões técnicas que abordam as diferentes áreas do negócio. Tanto administrativa, comercial, marketing, jurídico e operacional, como é o caso do Simpósio de Governantas, Manutenção e Operação Hoteleira que, em 2023 chega a sua 12ª edição.
Para o diretor-presidente da ABIH-SC, Rui Schürmann, todas as áreas de um negócio têm importância e impactam, pois, de alguma maneira, vão refletir na experiência do cliente. “Independentemente de ser dono ou colaborador de um meio de hospedagem, destino turístico, restaurante, agências, lojas do comércio local ou gestor público, o Encatho é o evento perfeito para quem vive e pensa no desenvolvimento do turismo. Serão três dias para compartilhar informações, se atualizar, conhecer soluções e buscar uma forma eficiente de melhorar a experiência dos clientes”.
Entre os diversos especialistas que falam sobre experiência do cliente, uma coisa é certa: ainda há um grande caminho a ser percorrido. Um dado interessante apresentado por especialistas do G4 Educação, quando o assunto é CX, é que apenas 1 em cada 5 empresas fornece uma experiência boa ou ótima aos clientes. Como mudar essa realidade então?
A dica de hoje fica para reservar na agenda a data de 08 a 10 de agosto, quando acontece o 34º Encatho & Exprotel. Com acesso gratuito tanto à área de palestras, quanto à área de exposição, o espaço é a oportunidade perfeita para trocar experiências, conhecer produtos e serviços que podem melhorar a gestão e experiências dos clientes, bem como, capacitar as diferentes áreas do negócio.
O início da próxima venda está no pós-venda
Já parou para pensar como você tem feito o pós-venda? Ouvir o cliente, saber quais são suas alegrias e frustrações. Disponibilizar canais que facilitem o contato e deem agilidade no atendimento são alguns dos pontos importantes.
Em 2022 a ABIH-SC deu mais um passo importante em proporcionar melhores experiências aos visitantes e participantes. Durante e após o evento, os visitantes puderam avaliar a estrutura, grade de palestras, atendimento, além de dar sugestões ou fazer reclamações, permitindo à comissão organizadora melhorar cada vez mais o evento.
Já a comercialização dos espaços começa também após o evento, quando todo resultado de um ano de trabalho fica resumido em pouco mais de 50 páginas da revista da ABIH-SC. Se você ainda não leu, fica aqui o convite para se encantar ainda mais com as inúmeras oportunidades que o evento oferece. Ler a revista!
Para saber como sua empresa pode participar, tanto na área de exposição, quanto nas salas de capacitação, basta solicitar informações ou reservar o seu espaço com Juliana Bossi Castro pelo e-mail comercial@abih-sc.com.br ou WhatsApp (48) 98843-7659.
Lembrando que as inscrições para o evento são gratuitas e serão liberadas em breve no site www.encatho.com.br
Serviço:
O que: ENCATHO & EXPROTEL
Quando: 8 a 10 de agosto
Onde: CentroSul – Florianópolis
Quanto: Entrada Gratuita
Informações: www.encatho.com.br
Realização: ABIH-SC
